Успех вашего бизнеса во многом зависит от того, каким будет первое, чаще всего телефонное общение клиента с сотрудниками вашей компании. Формирование впечатления о человеке происходит в первые секунды и затем влияет на весь ход разговора. И если администратор не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, это может существенно подорвать его авторитет и снизить эффективность его деятельности.

Поэтому очень важно осознанно соблюдать 5 основных правил телефонного диалога:

1. Высокие требования к логике и структуре вашей речи. Вы должны четко знать предмет своей деятельности, структурировать подачу информации.

2. Речь должна быть максимально лаконичной и ровной. Не должно быть многословия, растекания, повторов запинок, пауз, обрывистости. Это выдает неуверенность в себе и отсутствие профессионализма.

3. Четкое произношение слов, особенно имен, фамилий и чисел.

4. Соблюдать средний темп речи и умеренную громкость голоса. Лучше всего говорить чуть более низким голосом, чем обычно. Такой голос «гипнотизирует», заставляет внимательно слушать и неосознанно вызывает уважение и положительные эмоции.

5. Очень важен эмоциональный посыл вашего голоса. Через свой голос вы должны излучать уверенность, дружелюбие и позитивный настрой. Понаблюдайте, когда вы с кем-то говорите по телефону – всегда заметно, улыбается человек, рад он вашему звонку или нет. Искренняя улыбка по телефону качественно влияет на весь ход диалога. Заряжайте свою речь эмоциями.

Телефонная коммуникация бывает двух видов:

I    Инициатор телефонного разговора – ваш собеседник:

• Трубку рекомендуется снимать, начиная с конца второго – максимум третьего сигнала звонка. Это оптимальный вариант для вашего собеседника собраться с мыслями, подготовиться к диалогу. Вам же это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем, взять ручку и блокнот и т.п.). Ответ на четвертый сигнал означает зону равнодушия или отсутствие специалиста на месте.
• Существует четкая структура ответа на телефонный звонок. Сначала вы произносите название салона, далее необходимо поздороваться, назвать свою должность, имя и фразу, которая выражает готовность принимать информацию: «слушаю Вас». Это правило является одним из важнейших требований делового телефонного этикета. Причем во время телефонного контакта лучше всего использовать фразы: «Доброе утро», «Добрый день или вечер».

Пример: «Студия красоты «Бомонд», добрый день, администратор Елена, слушаю Вас». Если Вам покажется сложным произносить такое длинное предложение, можно ограничиться названием салона и приветствием: «Студия красоты «Бомонд», добрый день».

Не совсем уместно говорить «Здравствуйте», поскольку это более близкое приветствие, и его лучше произносить при личной встрече. Другие свободные формы отзывов являются неприемлемыми в деловом общении.

•  Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.
• Заканчивает разговор всегда тот, кто звонил, - это обязательное требование этикета. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами, и вы услышите гудки отбоя.

II  Инициатор телефонного разговора – вы.

• Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному контакту. Подумайте, какова цель вашего звонка, соберите необходимую информацию; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; набросайте письменный план речи, основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
• Добившись соединения по телефону с нужным вам абонентом, представьтесь и обязательно уточните, может ли он говорить с вами в данный момент. Если нет, договоритесь, когда ему удобнее, чтобы вы перезвонили.
• Оптимальная продолжительность телефонного диалога – не более 6 минут.

Телефонный контакт начинается с постановки целей этого звонка планирования своей речи и соблюдения четкой структуры донесения информации во время телефонного диалога.

Первоочередные цели администратора SPA-салона:

- как минимум, четко и структурно донести всю необходимую информацию об услугах салона и работе специалистов до потенциального клиента,

- заинтересовать, эмоционально зажечь, вызвать желание и мотивацию приехать в ваш салон и воспользоваться его услугами.

- как максимум, договориться о дате и времени встречи в вашем салоне.

Самая главная цель телефонного контакта – это личная встреча с клиентом внутри вашего салона с четко обозначенными датой и временем.И эту цель нужно держать в голове в течение всего дня, как только вы приступаете к работе.

Деловые переговоры по телефону имеют четкую структуру.

1. Приветствие и знакомство друг с другом.
2. Выявление потребностей (цели звонка).
3. Презентация услуги.
4. Работа с возражениями.
5. Четкая договоренность о встрече.
6. Завершение контакта.

Каждому из этапов телефонного диалога соответствуют определенные ожидания клиента и, если допустить ошибки, клиента можно потерять в любой момент. Однако соблюдая эту несложную структуру телефонного диалога, вы будете добиваться невероятных результатов.

Помните, если вы просто общаетесь, в лучшем случае - вы можете получить от этого удовольствие, в худшем - впустую потратить время и навсегда потерять потенциального клиента, а также авторитет вашего салона. Но если вы общаетесь целенаправленно – вы можете творить чудеса.

Текст: Уловская  Варвара

Руководитель департамента тренингов и консалтинга, бизнес-тренер компании «AssetTrainingGroup», www.assetgt.ru.