Существует определенная категория клиентов, в работе с которыми требуется особый подход и мощная, доброжелательная психологическая подстройка под их эмоциональное состояние.

Внешность человека – очень мощный ресурс. Если человек хорошо выглядит, нравится себе, чувствует себя уверенно – его личная сила увеличивается многократно, и в своих действиях он может добиваться гораздо более высоких результатов. Салоны красоты через профессиональных мастеров, стилистов, которые тонко чувствуют индивидуальную природу каждого конкретного человека, способны раскрыть его потенциал, вдохнуть жизненную энергию через значительное улучшение визуального облика.

Тайные мысли

Однако мотивы, по которым человек посещает салон красоты, могут быть самыми разными. Желание быть красивым, нравиться себе, стремление кому-то подражать, чувство превосходства, развлечение, потребность быть избранным, принадлежать к определенной социальной группе, быть клиентом конкретного салона, снять стресс, потратить деньги, приятно провести время… Какими бы они ни были клиент, кроме денег оставляет в салоне что-то еще - дает обратную связь в виде положительных эмоций, благодарности, желания придти еще… Отдает эмоцию.

Трудности общения

С каким клиентом приятно работать? Конечно же, с тем, у кого сильно развито чувство эмпатии по отношению к людям. Но случается и так, что с некоторыми клиентами работать тяжело и даже немного напрягается все внутри, когда они переступают порог вашего салона. Как правило, это эмоционально закрытые и холодные люди, если и оставляющие обратную связь – то со знаком «минус». Если понять их и постараться найти подход, то ваше общение может стать гораздо более продуктивным. Одно из основных правил - клиент не может быть трудным сам по себе. Он бывает таким для организации или для человека, который с ним работает – только лишь в определенных обстоятельствах.

Подводные камни

«Трудные» клиенты условно делятся на три типа.

Тип 1.

Статусные персоны, владельцы серьезного бизнеса, топ-менеджеры и управленцы, достигшие больших успехов в профессиональной сфере, люди дела. Они привыкли диктовать условия, ценят свое время и не прощают ошибок других людей. Ценят профессионализм.

Ваши действия:

Такие клиенты не любят ждать, они любят точность, пунктуальность. Им необходимо повышенное внимание и сопровождение на всем протяжении их пребывания в вашем салоне. При взаимодействии с ними следует подстроиться под все его посылы, проявлять техники активного слушания. В предоставлении услуги – все строго по существу, предлагать ограниченный ряд, точно в соответствии с запросом и выявленной потребностью. Очень важны логика и структура подачи информации, спокойная уверенная речь, эмоциональная сдержанность.

Тип 2

Эмоционально-неустойчивые люди (чаще всего женщины, но встречаются и среди мужчин), которые на первом месте ставят свою внешность и производимый эффект от нее, а также сиюминутные капризы и желания, демонстрируют избалованность. У них может многократно поменяться настроение в течение дня. Поднять или испортить им настроение может любая незначительная ситуация. Через шумное оформление своих желаний и капризов, усиление эмоций со знаком минус они пытаются привлечь внимание к своей персоне.

Ваши действия:

С этой категорией клиентов работать чуть проще. Нужно отключиться от их эмоционального настроя, не подаваться на провокации, делать вид, что вы не замечаете колкостей, не реагировать эмоционально. Поможет искренняя теплая улыбка, комплимент по поводу внешности, одобрение. Умелый и уместный комплимент – это самый мощный прием, чтобы переключить эмоциональный уровень на положительный. Такой клиент проникнется  к вам, и будет ходить с удовольствием только в ваш салон и именно к вам.

Тип 3

Клиент, скупой на эмоции и обратную связь. Непонятно, что он думает, чувствует, как реагирует на все, что вы делаете с ним. Чаще всего при встрече он даже не может точно выразить, что он хочет получить, что ему нужно, не сразу может начать говорить. Кроме того, очень долго могут расспрашивать про стоимость, испытывать сложность в принятии решения.

Ваши действия:

Такому человеку нужно дать время адаптироваться, собраться с мыслями. Помочь определиться при помощи мягких уточняющих вопросов, в которых вы предлагаете несколько разных альтернативных вариантов. Не торопить с обдумыванием каждого варианта, мягко помогать, направлять к принятию решения, такого, которое действительно им нужно. Быть сдержанным, немногословным, дать ему почувствовать себя значимым, уважаемым человеком, сопровождать услугу с элементами спокойного и теплого внимания. Не торопить с принятием решения, не возвышать себя эмоционально.

Существуют и универсальные приемы для всех случаев, которые сокращают количество «трудных» клиентов и спорных ситуаций. Уверена, вы все их отлично знаете.

1. Теплая, добрая улыбка.

2. Внимание и психологическая подстройка под эмоциональный уровень.

3. Проявление искренней заинтересованности и техник активного слушания.

4. Ровный, спокойный, дружелюбный тон вашего голоса. В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а то, как это делают: каким тоном, как быстро и каким тембром голоса.

5. Беседа с клиентом на одном языке. Не перегружайте свою речь сложными профессиональными терминами, постарайтесь почувствовать клиента

6. Любовь к своей работе. Человек, который по-настоящему любит то, что он делает, транслирует и передает это всем, к кому прикасается.

Текст: Варвара Уловская

Руководитель департамента тренингов и консалтинга, бизнес-тренер компании «AssetTrainingGroup», www.assetgt.ru.